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営業にクレームは付きもの!?辛い営業クレームの正しい対処法とは

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リクルート系営業会社に9年勤務。悩める営業女子のための、「売れっ子営業マンになるためのノウハウ」をお伝えしていけたらと思います!

こんにちは!

悩める営業女子の味方AKIです(^^)

 

今日は営業現場で避けては通れない”クレーム”の上手な対処法について伝授したいと思います。

 

日々の営業活動の中でお客様からのクレームに遭遇する事、あると思います。私ももちろん何度か経験しました。「上司を出せ」「営業担当を変えろ」なんて言葉を言われてしまった事もあります(T_T)

クレームを受けてしまった直後はもちろん凹みますよね。情けなくなって”もしかしたら営業向いていないんじゃないか…”なんて考えてしまう事もあるかもしれません。

 

でもクレームってそれだけ仕事に真摯に向き合っているから起こってしまう事だと思うんですよね。クレームを起こさないように営業しようと思うと何も売れなくなってしまいます。つまり起きてしまったものはしょうがない!その後にどのようにクレーム対応するかで結果は大きく変わってきます。

 

この記事を読んでいただければクレームが起きてしまったときの正しい対処法が身に付き、ベストな方法でクレームを切り抜けることができるようになりますよ。それではご覧ください!

 

  

営業シーンにおけるクレームとは

 

クレームをお客様が言われる時、お客様は私たち営業に”何か”が原因で怒っています。とにかくお客様には不満がある状態なのです。

 

初めにお伝えすると、クレームは営業をしていると必ず付きまといます。

 

”クレームが起きない営業マンは優秀”という事はありません。逆に仕事に一生懸命向き合っている営業マンほどクレームが起きます。

ですのでクレームが起きたという事象にマイナスになる必要はないのです、ようは上手く切り抜ける方法を身に着ければいいのです。

 

ただ私も最初からその術を身に着けていたわけではなく、たくさん失敗もしました。実際のエピソードも踏まえてクレームのベストな対処法をお伝えします。

【体験談】私が実際にクレームに遭遇した話

 

では私が実際に新人時代にクレームを起こしてしまった時のエピソードと失敗例をお伝えします。

 

私は前職求人広告の営業をしていました、求人で困っているお客様に求人広告枠を販売する仕事です。

求人広告はあくまで広告、その広告を見て人が来るか来ないかは出してみないと分からない水物の商品です。

その企業様は初めての求人活動という事でお話をいただいたお客様。今までコストをかけて求人活動をしたこともないとのお話でした。求人枠によってかかるコストが違うのですが、一旦一番最初だしコストがかからない小さい枠で掲載されたいとの事でした。売り手市場でなかなか人が集まらないご時世、一番小さい枠だと厳しいことはお話しつつ受注をいただきました。

 

その後掲載されましたが、案の定なかなか応募が来ませんでした。その状況にお客様が

 

「人が来ない広告枠にお金は払えない」

 

そんなことを言われたのです。私はどうしても納得が出来ませんでした、お客様には人が集まりずらい景況感という事もお伝えしていた事、それを理解したうえで掲載いただいたのに掲載費をサービスしろと言われても難しいことをお話しました。

結果私じゃ話にならないから上司を出せという話になり、上司と話してもらい掲載費をサービスすることに。

 

では私はこの時どうしていたら良かったのでしょうか。その時に上司から話があったのが「もう少し寄り添って話を聞いてほしかった」とお客様が仰っていたとの事でした。確かに私がお客様に伝えた想いは間違っていなかったかもしれません、ただその話があったときに”納得ができない”という気持ちからお客様の話を親身になって聞くことができていなかったのです。

 

この失敗体験から得たクレームが起きたときの対処法をお伝えします。

クレームが起きたときの対処法

お客様からクレームが起きてしまった時にとるべき行動をまとめました。

 

  • 相手の言い分を聞く事
  • 何に対してクレームが起きているのかを見極める事
  • 真摯にスピーディに対応する事

 

この3つが大切になってきます、下記で詳しく解説していきます。

 

相手の言い分を徹底的に聞く

まずは相手の言い分を徹底的に聞きましょう。

とにかく相手に喋らせるのです、こちらは口を挟まずにとにかく頷きます。

そこで「でも」とか「だって」のような相手の言い分を否定するような事を挟んでしまうと確実に状況は悪化します。クレームが起こってしまった時に避けなければいけないのが、先方が話しているのに口を挟んでしまってさらに炎上して相手もこちらも何に怒っているのか、怒られているのかの論点がずれていってしまうことです。

 

まず起こってしまった事象をこちらも相手も整理する事が大切です。

 

何に対してクレームが起こっているのかを見極める

これが大切です。相手の話をじっくり聞いた上で何に対してクレームが起こっているのかを自分の中で整理しましょう。

営業シーンで起こるクレームは大抵この2種類です。

 

  • 商品に対して
  • 営業マンに対して

 

商品に対してのクレームであれば自分の説明に不十分な点がなかったかを振り返って自分で対応できるところはして、後は上司に委ねましょう。ここで自分の曖昧な判断で不用意に謝罪をしてしまうと金額請求をされる事もあるので注意です。

営業マンに対してであればそのお客様とのやり取りで不手際があった自分の責任なので丁寧に謝罪をしましょう。

 

真摯にスピーディに対応する

自分が良い悪いは一旦置いておいて、クレームが起きている事は事実です。先方のお話をしっかり聞いた後に誠意をもって対応しましょう。

 

私はクレームを起こしてしまった際には先方から連絡があった直後に訪問をしていました。すぐに訪問をする事がとても大切です、相手が来なくていいとお怒りでもすぐに行きましょう。お会いしてくれなくても会社に顔を出すという事がとても大切です。

 

クレームが発生してめんどくさがって放置したりするとさらに状況が悪化するだけです。そんな時こそ積極的にお客様とコミュニケーションを取ってください。クレームがきっかけで関係が良好になった事、私は何度もあります。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。

 

気が重くなるクレーム、もちろん起きないに越したことはないのですがそんな訳にもいかないのが現実。

 

クレームが発生した時にいかに的確な動きが出来るかによって、問題を最小限に食い止めることができます。営業を長く続けていく為にもクレーム対応は必要なスキルであることがお伝え出来たかと思います。

また日頃からお客様と良好な関係を築いておけばクレームも起きにくくなるのでそちらも意識して動いてみてくださいね。

参考の記事はこちら↓

 

LINE@でも日々の営業活動でお困りの事等お気軽にご相談して下さい。

あなたの営業活動が少しでも楽しくなりますように願っております、お読みいただきありがとうございました!

 

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リクルート系営業会社に9年勤務。悩める営業女子のための、「売れっ子営業マンになるためのノウハウ」をお伝えしていけたらと思います!

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